為切實(shí)增強(qiáng)全市系統(tǒng)對(duì)突發(fā)事件的輿論應(yīng)對(duì)能力，最大程度避免、減少和消除網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)本系統(tǒng)造成的負(fù)面影響，鞏固提升全市煙草系統(tǒng)的執(zhí)法公信力，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境和氛圍，依據(jù)南通市人民政府辦公室《關(guān)于建立網(wǎng)絡(luò)政務(wù)輿情回應(yīng)交辦督辦制度的通知》（通政辦發(fā)〔2017〕185號(hào)），制定本制度。

一、適用范圍

本制度適用于規(guī)范、指導(dǎo)已經(jīng)發(fā)生的，已經(jīng)或者知曉即將通過網(wǎng)絡(luò)途徑傳播，可能引起公眾普遍關(guān)注，進(jìn)而損害全市系統(tǒng)形象或影響社會(huì)穩(wěn)定且涉及煙草職能的突發(fā)事件的輿情處置工作。

二、工作原則

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)要堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、條塊結(jié)合、屬地管理、協(xié)作配合、講求方法的原則，迅速掌握動(dòng)態(tài)，及時(shí)準(zhǔn)確反應(yīng)，保障公眾安全，適度公開透明，盡力控制風(fēng)險(xiǎn)。

三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)涉及本系統(tǒng)的突發(fā)事件輿情危機(jī)。分管新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，小組成員由辦公室、監(jiān)察處、法規(guī)處及具體負(fù)責(zé)事件處置的相關(guān)處室負(fù)責(zé)人組成。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：總體負(fù)責(zé)輿情危機(jī)處置工作；查清事件真相，確定事件性質(zhì)；決定輿情危機(jī)處置各項(xiàng)具體措施；對(duì)事件處置進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)，提出對(duì)事件當(dāng)事人的處理意見。突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在辦公室。

（二）相關(guān)成員單位職責(zé)：

1.辦公室。牽頭組織收集、匯總輿情信息并進(jìn)行研判、分析和評(píng)估，及時(shí)向市局領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)處室、基層單位通報(bào)網(wǎng)上輿情；加強(qiáng)與當(dāng)?shù)匦麄鞑块T和相關(guān)媒體的聯(lián)絡(luò)，分析涉及煙草的輿情信息發(fā)展的趨勢(shì)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組提供處置建議；與新聞媒體溝通，如有媒體采訪，由辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各處室工作積極配合、協(xié)助；審核并統(tǒng)一發(fā)布上網(wǎng)信息；根據(jù)需要通報(bào)網(wǎng)上評(píng)論引導(dǎo)信息，組織和協(xié)調(diào)針對(duì)性網(wǎng)上評(píng)論工作；組織開展輿情應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2.監(jiān)察處。對(duì)輿情危機(jī)及本系統(tǒng)干部是否有違法違紀(jì)行為，及時(shí)展開相關(guān)調(diào)查，在最短時(shí)間內(nèi)做出初步結(jié)論。

3.法規(guī)處。對(duì)輿情危機(jī)處置提供法律支持。對(duì)事件定性，對(duì)事件與煙草工作的關(guān)系，對(duì)事件涉及到的責(zé)任部門及人員是否違法，提供相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)及司法解釋。

4.相關(guān)處室。發(fā)現(xiàn)輿情，快速開展調(diào)查（督查），做好源頭化解工作；提出答復(fù)內(nèi)容，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；根據(jù)需要及時(shí)研究并提出引導(dǎo)口徑，組織開展網(wǎng)上評(píng)論。

5.各基層單位（部門）。配合做好媒體、論壇的網(wǎng)上巡查，發(fā)現(xiàn)涉及輿論并在更大范圍擴(kuò)散的，及時(shí)通報(bào)上級(jí)部門；對(duì)屬本單位（部門）管轄范圍的快速開展落地調(diào)查、源頭化解工作，上報(bào)事件調(diào)查情況和處理意見。

四、流程

（一）發(fā)現(xiàn)。負(fù)責(zé)輿情信息人員要每天早晚各一次瀏覽各大主流媒體網(wǎng)頁，各基層單位負(fù)責(zé)輿情信息人員要密切關(guān)注本地媒體報(bào)道，以第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情。對(duì)刊載輿情的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁等，應(yīng)及時(shí)保存，固定證據(jù)。

（二）報(bào)告。發(fā)現(xiàn)輿情危機(jī)信息后，應(yīng)將信息報(bào)送辦公室，辦公室負(fù)責(zé)向分管新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。報(bào)告信息應(yīng)包括輿情發(fā)生的媒體與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、引發(fā)輿情事件的基本情況（時(shí)間、地點(diǎn)、涉及單位、過程、結(jié)果）、網(wǎng)上跟貼的言論傾向。

（三）評(píng)估。分管新聞宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)在獲取發(fā)生或可能發(fā)生危機(jī)的事件信息后，落實(shí)人員對(duì)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)是否需要應(yīng)對(duì)、進(jìn)行何種程度的應(yīng)對(duì)措施提出意見。按照輿情的性質(zhì)、波及范圍、影響程度，將輿情分為一般輿情與重大輿情。一般輿情指僅涉及本部門、基層單位管轄范圍，經(jīng)初步分析，對(duì)全市系統(tǒng)整體形象影響不大的輿情；重大輿情指跨市、區(qū)的，經(jīng)初步分析，對(duì)全市系統(tǒng)整體形象有較大影響的輿情或被省、市級(jí)主流媒體（論壇）曝光，或微博轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)20條以上的輿情。要按照實(shí)事求是，講究策略，注重實(shí)效，系統(tǒng)配合的處置要求，根據(jù)不同輿情等級(jí)，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)流程。

（四）處置。根據(jù)輿情危機(jī)的不同等級(jí)和職責(zé)，各單位、部門各司其職，迅速、穩(wěn)妥地開展工作。對(duì)一般輿情，由辦公室牽頭，協(xié)同監(jiān)察處、法規(guī)處及各業(yè)務(wù)處室，經(jīng)新聞宣傳分管領(lǐng)導(dǎo)審定并統(tǒng)一發(fā)布權(quán)威信息；對(duì)重大輿情，由新聞宣傳分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會(huì)同各單位、部門落實(shí)源頭化解工作，審定統(tǒng)一發(fā)布權(quán)威信息。

要主動(dòng)爭(zhēng)取話語權(quán)，通過新聞通稿、主動(dòng)邀請(qǐng)主流媒體、官方微博等多種渠道向社會(huì)公布，全面報(bào)道事實(shí)真相，減少公眾不必要的猜測(cè)，將危機(jī)引起的毀損度降到最低。采取必要的手段和方法，隨時(shí)關(guān)注事態(tài)的發(fā)展變化，視情與宣傳部、應(yīng)急辦、公安機(jī)關(guān)等部門及時(shí)溝通，掌握社會(huì)輿論、媒體和互聯(lián)網(wǎng)上的反映，直至事態(tài)平息。必要時(shí)，可聯(lián)系有信譽(yù)的媒體，讓當(dāng)事人接受采訪。未經(jīng)授權(quán)，任何單位與個(gè)人不得擅自發(fā)布信息，不得擅自接受記者采訪。

（五）后續(xù)。如輿情危機(jī)事件得到較為妥善處理，社會(huì)媒體不再關(guān)注，當(dāng)?shù)孛袂橼呄蚱胶停幹霉ぷ骺梢暈榻Y(jié)束。輿情危機(jī)事件處置結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組可根據(jù)需要，確定人員對(duì)輿情處置回顧總結(jié)，改進(jìn)現(xiàn)實(shí)具體工作，防止類似負(fù)面輿情再次出現(xiàn)。

五、保障機(jī)制

（一）組織保障。突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組可根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)與輿情主體部門有重點(diǎn)地選擇小組成員開展工作。輿情主體部門包括輿情涉及業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)、處室主要負(fù)責(zé)人。突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常聯(lián)絡(luò)工作。

（二）隊(duì)伍保障。建立一支責(zé)任心強(qiáng)、反映靈敏的網(wǎng)上發(fā)言人、輿情員（網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員）隊(duì)伍。各單位（處室）要確定1名輿情員（網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員）。

（三）響應(yīng)保障。要形成和完善一套反應(yīng)快速、運(yùn)作有效的突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。對(duì)發(fā)現(xiàn)涉及本系統(tǒng)的重要敏感負(fù)面輿情在4小時(shí)內(nèi)、特別重大敏感負(fù)面輿情在2小時(shí)內(nèi)向上級(jí)報(bào)告，并在24小時(shí)內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布權(quán)威信息。對(duì)網(wǎng)上重大敏感負(fù)面輿情事件還應(yīng)及時(shí)向宣傳部門（網(wǎng)宣）和公安部門（網(wǎng)警）通報(bào)相關(guān)情況。發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，啟動(dòng)24小時(shí)網(wǎng)上輿情值班制度。輿情主體單位要及時(shí)受理網(wǎng)民提出的意見、建議和訴求，在知曉發(fā)帖內(nèi)容后3小時(shí)內(nèi)（非工作時(shí)間順延）作出初步回應(yīng)；需按程序辦理的，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審定在5個(gè)工作日內(nèi)（遇節(jié)假日順延）確定答復(fù)意見；對(duì)確需延長(zhǎng)辦理時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)作出說明，最長(zhǎng)辦理時(shí)間不得超過10個(gè)工作日。對(duì)屬地明顯的網(wǎng)上信息，由各單位獨(dú)立處置；對(duì)屬地不明顯或跨單位的網(wǎng)上信息，由相關(guān)處室處置、相關(guān)單位落實(shí)源頭化解工作。

（四）培訓(xùn)保障。要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，努力提高運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)對(duì)輿論的能力，提高與媒體打交道的能力。由辦公室牽頭，做好培訓(xùn)工作，進(jìn)而提高系統(tǒng)應(yīng)急指揮和緊急處置的能力。

（五）獎(jiǎng)懲保障。對(duì)及時(shí)上報(bào)信息，處理堅(jiān)決果斷，處置及時(shí)有效的相關(guān)單位、部門及人員，應(yīng)予以通報(bào)表彰。對(duì)執(zhí)行預(yù)案不力，玩忽職守，貽誤時(shí)機(jī)，導(dǎo)致事件惡化，造成重大消極影響和嚴(yán)重后果，或不遵守紀(jì)律，擅自向外界透露事態(tài)發(fā)展、處置進(jìn)程等相關(guān)信息，造成不良后果的，視情節(jié)輕重，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。對(duì)信息隱瞞不報(bào)或未及時(shí)上報(bào)的部門及人員，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。